Aurèle CRINON - Manager

aurele.crinon@labanquepostale.fr

Sylvie GEFFROUAIS - RH

sylvie.geffrouais@labanquepostale.fr

Au sein de la Direction Qualité de Service, le chef de projet QS accompagnera la Directrice Qualité de Service dans les missions suivantes pour améliorer la satisfaction client:

· Améliorer la communication auprès des autres Directions de la Banque : renforcer le suivi et la communication en particulier sur les travaux relatifs à l’éradication des problèmes et à l’amélioration continue

· Mettre en place une gouvernance

- Pour la traçabilité et le traitement des irritants clients

- En mettant en place une nouvelle comitologie (COPIL Qualité de Service et des COSUI opérationnels & IT)

- En développant l’empreinte relationnelle

· Répondre aux différents besoins de nos Clients internes et finaux portant sur la satisfaction client

· Capacité à identifier les dysfonctionnements/ axes d’amélioration dans les process/procédure/SI

· Adopter une posture client à travers une évolution des reporting QS et incidents. La mise en place d’instance portant sur la QS en mettant en avant les indicateurs de performance KPI

· Accompagner les acteurs DOP dans le process de remontée d’incidents via un point d’entrée unique

· Mettre en place les outils permettant de mesurer la QS (tableaux de bord, enquêtes de satisfaction…)

· Définir et construire les indicateurs de performance Qualité de Service

Accompagner les changements au sein des dispositifs existants

· Vous rejoindrez une Direction de 15 personnes avec un très bon état d’esprit, et une bienveillance qui mérite d’être saluée. La solidarité et la coopération sont des éléments clés de notre Direction

· Possibilité de télétravail : 2 jours/semaine

· Localisation : Issy les Moulineaux (Issy Cœur de Ville) : Les locaux à ICV3 sont spacieux et confortables à proximité de toute commodité (restauration…)

• Un parcours d’intégration et de formations seront élaboré à votre arrivée en fonction des besoins et de l’activité.

• Vous pourrez, de plus, vous appuyer sur les retours d’expériences des autres membres de l’équipe et du reste de la Direction

Connaissances particulières:
· Outils bureautiques : Excel, Power Point, Word
· Orientation client et compétence et/ou appétence pour l’animation fonctionnelle
· Connaissance sur le domaine des Paiements qui est composé de :
- Monétique
- Canaux (banque en ligne…)
- Flux (SCT, IP, VT, SDD…)
- Espèce et Chèques,

Compétences particulières requises :

fonctionnelles :

• Moyens de paiements Virements / Prélèvements
• Formats de fichiers CFONB et SEPA
• Protocoles échanges Clients / Banque
• Gestion de projet

relationnelles / comportementales :

• Culture de la satisfaction client
• Souci de la qualité de service rendue au client de La Banque
• Culture de la transformation et de la conduite du changement
• Esprit de service, curiosité, sens de l'écoute
• Adaptabilité
• Synthèse/ conceptualisation
• Facilité et aisance rédactionnelle
• Rigueur, autonomie, esprit d'initiative
• Aisance relationnelle…

Bac + 5 ou expérience similaire