Antoine THEBAULT

antoine.thebault@laposte.fr

Au sein d’une équipe de 4 personnes en charge du déploiement d’une norme internationale des services clients (COPC, formation à suivre), dont les responsabilités sont réparties par domaine d’activités, votre principal périmètre de responsabilité portera sur les prestataires externalisés (call center) qui traitent près de 50% des flux de contacts entrants de la DRCAD.
Ø  Assure le suivi contractuel des KPI opérationnels des prestataires externalisés de la direction (3 prestataires pour un budget de 11M€). Participe à l’appel d’offre
Ø  Organise et assure le lead sur les Business Revues trimestrielles en lien avec la direction en charge du suivi opérationnel de ces prestataires, assure le suivi des actions décidées.
Ø  Elabore les tableaux de bord de suivi des indicateurs opérationnels de la prestation externalisée en collaboration avec les Data Analystes
Ø  Est un appui dans les démarches d’amélioration continue (PDCA, Six Sigma…)
Ø  Anime la démarche de certification COPC, contribue à son obtention et son maintien
Ø  Met en œuvre les programmes de support aux entités audités.
Ø  Assure le suivi et la mise à jour des PCA
Ø  Participe aux projets nationaux et locaux pour évaluer les impacts sur la performance
Ø  Garantit la conformité des projets et des évolutions de process au regard des exigences de la norme
Ø  Alerte sur tous les dysfonctionnements et/ou incohérences constatés (budgets, fonctionnement des prestataires, conformité…)
Ø  Réalise des audits internes

La Direction de la Relation Clients A Distance gère l’ensemble des demandes clients liées à l’usage et l’expérience des offres Courrier, Colis, Nouveaux Services, Digitales et Réseau de La Poste. Cela représente plus 87 millions de contacts en 2024 sur tous les canaux à distance dont 11 millions traités par nos conseillers sur 16 sites en France et 3 prestataires externes.

Vous intégrez la Direction de la Performance Opérationnelle, équipe de 13 personnes en charge de la production des indicateurs de performance et des reportings associés, ainsi que du déploiement de la démarche d’excellence à travers la norme COPC. La Direction de la Performance Opérationnelle est rattachée à la Direction de la Performance Opérationnelle et Economique.

A la prise de poste, parcours de découverte des services et activités de la DRCAD. Formation aux outils de la Relation Clients et tutorat avec référents dans l’équipe.

Idéalement de formation supérieure.
Idéalement connaissance de la Relation client et plus particulièrement des prestations externalisées de la Relation Client
·       Appétence pour les chiffres et l’analyse

Capacité à analyser les données et les expliquer dans un contexte opérationnel varié
Connaissances de l’environnement BGPN et BSCC au regard des offres et services
Réactif, dynamique et esprit d’équipe