Au sein de la Direction de l’Expérience Client et Qualité, au cœur du pôle traitement des causes d’insatisfaction, vous animez et pilotez les entités opérationnelles de la Direction des Opérations des Services Bancaires qui traitent les réclamations clients. Par ailleurs, Vous participez à l’analyse des causes des insatisfactions clients.
Animation :
- Organiser des temps d’animation de la filière : séminaires, réunions mensuelles, production de la newsletter Métier
Animer la communauté à travers des outils de partage .com1, sharepoint …
Maintenir la base des courriers types
Promouvoir la démarche d’amélioration continue et proposer des solutions afin d’améliorer le parcours client
Projets :
- Assurer le management du portefeuille projets de la direction (partage d’informations, actions favorisant le travail en équipe et le développement de l’efficience collective)
Prendre en charge des projets complexes impliquant une multiplicité d’acteurs
Développement des compétences :
- Veiller à la qualité des réponses formulées par les membres de la communauté et apporter les compléments nécessaires
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Elaborer le plan de développement des compétences
Piloter et garantir la production, le suivi des livrables et les animations pédagogiques
Face aux enjeux de développement et de rentabilité de La Banque Postale, le pôle Traitement des causes d’insatisfaction contribue à l’amélioration de l’expérience clients à travers la qualité et l’efficience du processus de traitement des réclamations et garantit un processus de traitement des réclamations conforme aux recommandations de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution.
N+1 : Responsable du traitement des causes d’insatisfaction
N+2 : Directrice de l’expérience client et qualité
Un accompagnement managérial et RH sera envisagé en fonction de vos compétences précédemment acquises et de votre expérience. Selon votre parcours professionnel, un programme d’intégration vous sera également proposé.
Vous avez une expérience confirmée en management d’équipe et en gestion de traitement des réclamations dans le secteur bancaire. Votre capacité d’analyse vous permet de transformer les motifs d’insatisfaction en leviers d’amélioration continue. Vous portez un réel intérêt pour l’animation transverse et les enjeux commerciaux ce qui vous permet d’être force de proposition auprès des Directions métiers et du réseau. Vous savez gérer votre activité dans des délais contraints tout en préservant la qualité de vos livrables.
D’un point de vue technique, vous maîtrisez le pack office et les outils de collaboration (sharepoint).
