Fanny.chapon@cnp.fr
Responsable RH CNP Assurances IARD
Responsable Expérience Client, vos missions seront les suivantes :
- Coordonner l’approche Expérience Clients de la BU LBP (tous segments d’assurance et en vision omnicanal) en lien avec les directions de l’expérience Clients de LBP et de CNP Groupe
- Structurer la mise en place et l’animation du Tableau de bord Expérience Client (KPI CX clients), de piloter la réalisation d’écoutes clients : voix du client et études clients spécifiques
- Déterminer la stratégie opérationnelle de l’Expérience Clients et de porter cette activité au cœur des réflexions stratégiques de la BU LBP :
o En cartographiant les parcours sous mesure
o En établissant un plan de déploiement des mesures manquantes (sur une roadmap pluriannuelle)
o En s’appuyant sur l’ensemble des canaux existants permettant de recueillir les appréciations clients (SI bancassurance, formulaires assurances, avis web) pour orchestrer leur réponse - Piloter la démarche d’amélioration continue pour augmenter sensiblement la satisfaction clients : optimisation des parcours sur la base des points de rupture clients, gestion des irritants clients, prise en compte de la satisfaction clients dans la priorisation des projets de la BU et être garant de la voix du client dans les projets en portefeuille, coordination avec les projets de fidélisation clients…
- Diffuser une culture de l’Expérience Clients au sein de la BU LBP
- Encadrer une équipe de 4/5 collaborateurs et pilotage d’activité associée (budget, charges ressources...)
Dans un contexte de fort développement, la BU LBP de CNP Assurances est constituée depuis avril 2023 de 3 lignes de business : Epargne/retraite, IARD et Assurance de personnes (prévoyance et santé individuelle).
De manière transverse, la direction Marketing, Digital et Connaissance Clients est en charge de développer une approche client globale, transverse et multicanale ainsi que de piloter le développement du cross-sell et du multi-équipement.
La DMDC joue ainsi un rôle transversal dans la qualité de l’exécution des projets Métiers, via 5 missions principales :
1. Gestion des activités de marketing opérationnel et de CRM
2. Gestion des projets marketing clients
3. Gestion des parcours digitaux assurance couplées à une activité de web analyse et d’optimisation des taux de conversion
4. Gestion de l’expérience clients de la mesure de satisfaction au suivi des plans d’action à impact sur les indicateurs clés
5. Gestion de la data clients (scoring appétence, reportings...)
Contrat de travail CNP Assurances IARD, lié à la Convention collective des sociétés d'assurance
Afin de mener à bien vos missions, vous disposez du profil et des compétences professionnelles suivantes :
- Diplômé d’un bac+5 avec 5/7 ans d’expérience professionnelle minimum dans la construction de démarche Expérience Clients
- Connaissance de l’environnement assurance (vernis minimum requis) et bancaire (souhaitable)
- Management confirmé d’équipes process/parcours et data orientées business
- Doté(e) d’une vision clients et parcours dans une direction marketing / digitale / business
- Connaissance des méthodes d’animation et démarches d’innovation (ex : design thinking)
- Autonomie, polyvalence, rigueur, organisation, orientation résultats, capacités relationnelles / de coordination transverse avec un bon esprit de synthèse à destination de directions générales
